10 lektioner fra crowdsourcing
Nogle spørgsmål fra change-professionelle på LinkedIn udløser en øjeblikkelig reaktion hos mig. Spørgsmålet “Den største hindring for succesfuld forandring er feedbackens hastighed og præcision” gjorde det, fordi mit vigtigste fokus altid har været at facilitere den feedbackloop i stor skala og på en autentisk måde i organisationer via crowdsourcing. Det fik mig til at skrive mine ti vigtigste lektioner ned.
1. Skab et trygt miljø:
Indret din feedback, så folk “trygt” kan lade deres stemme høre og dele deres problemer, issues og følelser uden frygt, så du virkelig ved, hvad der foregår. Anonymitet er et stærkt redskab i den sammenhæng.
2. Inddrag alle:
Inddrag mere end den lille gruppe, der er tæt på forandringsprojektet, og nå også dem, der bliver berørt af forandringen. Vær dog forsigtig med ikke at blande folk med meget forskellige oplevelser af forandringens konsekvenser; du vinder ved at inddele folk i grupper, for hvem forandringen føles nogenlunde ens.
3. Indhent feedback på en social måde:
Folk sætter pris på at høre andres idéer, på at føle, at de ikke står alene, på at få tips og indsigter og frem for alt på at lære og kunne give udtryk for deres egne idéer i en samtale.
4. Søg feedforward:
Gå videre end feedback om, hvordan det går, og bed også folk om at dele deres indsigter og visdom for at finde løsninger og forbedringer. Vores erfaring viser, at der er meget visdom at hente, så snart du skaber plads til det i dine samtaler. Det er en misforståelse, at folk er imod forandring; de er imod “dårlig forandring”. Vores undersøgelser af tusindvis af interventioner viser tydeligt, at folk især tænker i muligheder, når de bliver bedt om at dele feedback under en forandring, altså hvad der kan blive bedre (*).
5. Stil de rigtige, meningsfulde, åbne spørgsmål:
Lyt åbent til folk (og anerkend, at det er dem, der skal få forandringen til at lykkes). Mål ikke folk på deres svar på en række lukkede spørgsmål eller afstemninger (som om de var objekter for forandringen).
6. Balancér opmærksomheden på hoved, hjerte og hænder:
Inddrag dine medarbejdere, så de deler deres feedback på rationalet bag forandringen (Hoved), men også på, hvordan de oplever forandringen gennem adfærd, værdier og følelser (Hjerte). Bed dem til sidst om praktisk feedback på forandringens aspekter (Hænder), og de fortæller dig, hvilke ændringer i værktøjer, budgetter, kompetencer, processer eller ressourcer der vil hjælpe forandringen på vej.
7. Kalibrér din feedback:
Sørg for, at en lille gruppe højtråbende ikke får al opmærksomheden; find hellere ud af, hvad flertallet finder relevant, også feedback, der ikke er almindeligt anerkendt. På den måde undgår du at drage forhastede og forkerte konklusioner (crowdsourcing-softwaren kan gøre det for dig).
8. Bed jævnligt om feedback:
Feedback “forandrer sig” i løbet af forandringsperioden. I begyndelsen fokuserer du sandsynligvis på afstemning og på at finde ud af, hvordan du kan overvinde modstand mod forandring. I senere faser ligger fokus mere på at øge engagementet, så du kan justere forandringen ved at forbedre processer, værktøjer eller ledelse og dermed fremskynde udrulningen på et solidt grundlag. Tilpas tempoet i din feedbackloop til udrulningen af dine forandringsfaser og til din kapacitet til at følge op (og til at forvente resultater af korrigerende tiltag).
9. Forstå betydningen af feedbacken:
Spørg dig selv, hvad feedbacken betyder for forandringsprojektet. Drag ikke forhastede konklusioner, men få det store billede af de vigtigste issues, grundårsager og mulige løsninger på forskellige ledelsesniveauer. Oversæt det til konsekvenser for ledelsen af forandringsprocessen – en “og derfor”-analyse.
Her kan du gå meget længere end blot at lytte til indholdet af det, folk siger. Du kan identificere de forskellige forandringskræfter (Hoved, Hjerte og Hænder), finde effektive nøgleord og gennemføre en mindset-analyse, så du ved, hvilken type kommunikation der sandsynligvis virker bedst. Nogle af disse trin kræver specifikke kompetencer.
10. Følg op:
At bede om feedback er en intervention: Du har opfordret folk til at dele deres bedste idéer og holdninger, og det gør dem mere engagerede. Anerkend og tak dem for deres værdifulde feedback, beslut derefter, hvad du vil gøre ved den, og handl på en måde, der kan mærkes. Ellers risikerer du, at du næste gang ikke får deres bedste holdninger og idéer… og at alt det engagement, du har skabt, fordamper.
Hvis det gøres godt, er feedback en positiv intervention – vi ser, at forandringsparatheden stiger markant i feedbackøjeblikke (målt både med indikatorer fra mindset-analysen og ved blot at bede folk vurdere sig selv på forandringskurven i starten og slutningen af en feedbacksession). Uanset hvilke indsigter du får, er selve feedbackprocessen altså en potentielt stærk drivkraft for forandring.
(*)“What Managers, Executives and Staff Tell us that Really Matters”, in Review of Business and Economics, 2011 (2), door Paul Verdin, Eric Cabocel, Joanne Celens & François Faelli